Help desk (service desk) для Битрикс24

HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.

Сценарии использования:

<*>внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки) <*>внешняя техподдержка клиентов

Кому подойдет данное решение:

<*>ИТ компаниям <*>Производителям <*>Сервисным центрам <*>Бизнес-центрам

Чем отличается от штатного функционала задач:

<*>приватные комментарии для сотрудников внутри заявки; <*>отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование; <*>автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера); <*>скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения; <*>специализированные отчеты; <*>перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания); <*>нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.

Сотрудники и клиенты получают уведомления при событиях:

<*>Оповещение ответственного за заявку при создании заявки; <*>Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности; <*>Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности; <*>Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки; <*>Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария; <*>Оповещение контактного лица при создании заявки; <*>Оповещение контактного лица о смене статуса заявки; <*>Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария; <*>Оповещение наблюдателей при смене ответственного; <*>Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки; <*>Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке; <*>Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.

Описание ролей пользователей:

<*>Администратор - полный доступ; <*>Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы; <*>Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем; <*>Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет. Настройки решения: <*>Типы заявок <*>Приоритеты заявок <*>Статусы заявок <*>Нормативы обработки заявок (SLA) Привязка договоров и объектов обслуживания возможно только к компании.